Gianluca Guasco ci racconta le prospettive nel post-vendita per gli autoriparatori

Sistemi avanzati di assistenza alla guida (ADAS)

Quello che un tempo era un’innovazione è diventato in breve tempo la norma nella progettazione dei nuovi veicoli e, sebbene le officine possano non riscontrare un’elevata richiesta di interventi legati agli ADAS (Sistemi Avanzati di Assistenza alla Guida), di certo le cose sono destinate a cambiare nel prossimo futuro. La Commissione Europea ha annunciato che i sistemi ADAS, in quanto parte integrante della progettazione di veicoli autonomi ed elettrici, diventeranno obbligatori su tutte le nuove automobili prodotte a partire dal 2021. Secondo Guasco per le officine sarà fondamentale comprendere le modalità di funzionamento di questi sistemi e acquisire le necessarie competenze per gli interventi di riparazione e manutenzione.

“Con un aumento degli interventi legati a queste nuove tecnologie, le officine dovranno rivalutare lo spazio e le attrezzature di cui dispongono. Anche un’operazione semplice come la riparazione di un parabrezza diventerà un intervento specializzato, in quanto le modalità di integrazione dei sistemi ADAS con il parabrezza comporteranno l’inevitabile scollegamento di telecamere e sensori, rendendo così inefficienti i sistemi di sicurezza” ha spiegato Guasco.

L’uso di strumenti di calibrazione e diagnostica specifici, necessari per una corretta manutenzione dei nuovi sistemi ADAS, è fondamentale quanto una corretta formazione dei tecnici. Sarà inoltre importante per le officine garantire l’aggiornamento costante delle proprie competenze e poter tracciare e documentare l’applicazione delle procedure di intervento e tutte le fasi operative.

“DENSO da oltre vent’anni è impegnata nello sviluppo delle nuove tecnologie per la sicurezza e può vantare l’ideazione e la progettazione di alcune delle tecnologie ADAS più innovative tra cui il primo sistema LIDAR (Light Detection and Ranging) bidimensionale al mondo, creato nel 1996. Oltre vent’anni fa, DENSO ha inoltre introdotto un radar lineare in grado di scansionare orizzontalmente l’area antistante il veicolo per individuare potenziali rischi di collisione. Queste tecnologie stanno diventando la norma nell’aftermarket e rappresentano una grande opportunità per le officine dotate delle competenze, delle attrezzature, degli spazi e della sicurezza necessari per intervenire su questi sistemi” precisa Guasco.

Veicoli elettrici e ibridi

È difficile credere che la Nissan Leaf sia disponibile in versione elettrica da oltre sei anni, quando sono ancora in molti a considerare i veicoli elettrici e ibridi un’innovazione relativamente recente. Oltre alle competenze necessarie per poter intervenire su un veicolo elettrico, i veicoli ibridi (che secondo molti esperti diventeranno la norma) richiedono ulteriori accortezze.

Gli olii a bassa viscosità necessari per i veicoli ibridi comporteranno una riduzione degli intervalli di sostituzione. Tuttavia, alcune modalità di manutenzione assumeranno un’importanza sempre maggiore: infatti, rimuovendo un motore a combustione tradizionale da un veicolo, si rimuove anche la maggior parte dei componenti soggetti a usura, di conseguenza molte officine dovranno diversificare la propria attività e specializzarsi in nuovi ambiti di assistenza.

Il settore delle riparazioni “d’emergenza” dovrà potenziare sensibilmente le proprie competenze per poter affrontare i pericoli associati ai veicoli elettrici. La semplice rimozione della batteria richiede tempo e interventi specializzati, poiché si tratta di un componente generalmente protetto da un carter di sicurezza integrato, progettato per proteggerla da urti e vibrazioni, non basterà più disattivare l’alimentazione della benzina o del diesel per scollegare la batteria. Dovranno inoltre essere riorganizzati i processi di riverniciatura e rivestimento, perché i sistemi elettrici di questi veicoli non rispondono in modo ottimale agli alti livelli di calore generati dalle cabine di asciugatura.

“Le batterie agli ioni di litio generalmente utilizzate nelle applicazioni per veicoli elettrici devono essere trattate con la massima cura e mantenute entro un intervallo di tensione e temperatura specifico per ridurre al minimo il rischio di esplosione all’interno dell’officina.” avverte Guasco. A livello europeo verranno emesse nuove disposizioni relative alle modalità di smaltimento di questi componenti, in modo da garantirne sempre una manipolazione corretta e sicura.

“Nonostante lo sviluppo dei veicoli elettrici e ibridi sia ancora alle fasi iniziali, molte auto elettriche di prima generazione si stano già rivolgendo al post-vendita, pertanto i tecnici autoriparatori dovranno essere pronti a cogliere queste nuove opportunità come attività nella norma” sottolinea il responsabile Aftermarket DENSO.

Digitalizzazione

“Oggigiorno quasi tutti i veicoli sono dotati di funzioni telematiche integrate, con la connettività digitale è necessario ripensare e trasformare la manutenzione e la riparazione dei veicoli. La digitalizzazione ha già cambiato il modo in cui i tecnici ordinano i ricambi e nei prossimi anni assisteremo a uno spostamento dell’attenzione sull'assistenza. Le nuove tecnologie permetteranno ai tecnici di avvicinarsi ancora di più ai clienti, grazie alla proliferazione di nuovi canali e interfacce che apriranno la strada a nuove opportunità di business. Servizi come la diagnostica da remoto sono alcune delle opportunità ad alto margine create a partire dai dati generati dalle automobili” racconta Gianluca Guasco.

“Secondo la società di auditing e consulenza PwC, entro il 2025 i veicoli connessi sulle strade saranno oltre 470 milioni. Oltre alla connettività intelligente dei sistemi diagnostici, i veicoli del futuro forniranno una quantità maggiore di informazioni basate su dati, che permetteranno ai tecnici di prevedere in maniera più accurata le future esigenze di riparazione e assistenza, effettuare previsioni più precise e pianificare le attività in maniera più efficiente” spiega Guasco.

Secondo un recente rapporto di McKinsey, intitolato The Changing Aftermarket Game, i prodotti e i servizi digitali costituiranno una quota sempre maggiore del valore complessivo del post-vendita. Lo stesso rapporto prevede che la percentuale di fatturato del settore triplicherà, con una crescita dovuta principalmente a hardware quali dispositivi telematici, sensori e display.

La digitalizzazione, tuttavia, non trasformerà solo il settore dei ricambi e l’assistenza, ma anche la fruibilità dei servizi per i clienti. Sulla scia dell'utilizzo sempre maggiore a livello mondiale di dispositivi remoti, anche gli automobilisti stanno rivolgendo la propria attenzione a Internet e alla convenienza degli acquisti online di prodotti e servizi. Quest’ultimo periodo inoltre ci ha dimostrato come la necessità di digitalizzazione sia sempre più pressante in tutti gli ambiti.

“L'orario 9-17 del mondo dei servizi è ormai scomparso. Adesso siamo abituati a ordinare prodotti in qualsiasi momento della giornata e a ricevere consegne rapide all'ora e alla data desiderate. Lo stesso accadrà anche per le riparazioni dei veicoli, in quanto gli automobilisti chiederanno nuovi livelli di assistenza e una disponibilità dell'officina 24/7. Le officine indipendenti potranno sfruttare al meglio questa tendenza offrendo un servizio disponibile 24 ore su 24, come quello delle consegne di veicoli o dell'assistenza da remoto a qualsiasi ora”, afferma Guasco.

Mobility as a Service (MaaS)

Ogni nuova tipologia di veicolo comporta un nuovo modello di proprietà e - stando a quanto indicato dagli esperti, che prevedono una tendenza verso la guida autonoma - quello dell'automobile tradizionale così come lo conosciamo andrà via via scomparendo. Al suo posto si assisterà all’introduzione di veicoli autonomi in versione MaaS (Mobility-as-a-Service), con molta probabilità controllabili da flotte. Da una parte questa situazione creerà un flusso di entrate più costante per le officine indipendenti, ma dall'altra queste ultime saranno costrette a riadattare i propri modelli di impresa perché le flotte richiedono in genere assistenza a basso costo e ricambi di alta qualità.

A questa nuova forma di mobilità è associata una mole critica di “Big Data” che le officine indipendenti possono utilizzare a proprio vantaggio. Come spiega Guasco: “Analizzando regolarmente i dati raccolti dai veicoli dei clienti, è possibile iniziare a comprendere in maniera approfondita i comportamenti, le preferenze e i bisogni degli stessi e utilizzare queste informazioni per personalizzare i servizi offerti e creare campagne di marketing mirate”.

Dati di questo tipo sono fondamentali non solo nei rapporti con i clienti, ma anche nelle abitudini di acquisto delle singole officine.

Conquistare il cliente

La convergenza delle nuove tecnologie nel futuro dell’aftermarket è senza dubbio un fenomeno interessante, ma la sfida più grande per le officine indipendenti, secondo Guasco, rimane la stessa da decenni: conquistare il cliente.

Con l’aumento del numero di rivenditori, che tentano di vincolare i clienti con contratti di assistenza per proteggere le garanzie, e di siti internet che agiscono da intermediari tra l’officina e i suoi clienti, è sempre più difficile offrire quel servizio personale su cui le officine indipendenti hanno basato la propria reputazione in passato. La soluzione si può trovare in una strategia di marketing efficace e nella capacità di offrire un servizio più completo e all’avanguardia rispetto a quello dei concorrenti.

“In un periodo in cui la scelta dei consumatori non è mai stata così vasta, il rischio più grande per un tecnico di riparazione indipendente è quello di non poter accedere direttamente al cliente per costruire un rapporto a lungo termine basato sulla reciproca fiducia. È per questo motivo che il settore indipendente deve assolutamente abbracciare le nuove tecnologie e tendenze, ora più che mai” afferma Guasco.

Come spiega Guasco: “Gli autoriparatori non possono più permettersi di rifiutare un lavoro perché non sono aggiornati sui cambiamenti del settore automobilistico. Investire in competenze, persone e attrezzature è fondamentale. Lavorando a stretto contatto con i più grandi produttori di ricambi e rimanendo aggiornati sui nuovi prodotti immessi sul mercato, i tecnici hanno la possibilità di prevenire le esigenze future di assistenza e riparazione dei propri clienti. Sfruttando la tecnologia e accogliendo la digitalizzazione, il settore indipendente potrà offrire un maggior numero di servizi personalizzati, assistenza preventiva e supporto per tutta la vita utile di un veicolo”.

Nonostante molte tendenze possano sembrare lontane anni luce dal tipo di lavoro attualmente svolto nelle officine, il settore viaggia a una velocità talmente elevata che non sappiamo con certezza oggi quello avverrà domani. DENSO vuole offrire al mercato della riparazione indipendente una relazione di partenership, offrendo innovazione, tecnologia e formazione all’avanguardia per supportare i propri clienti e le officine nell’affrontare le sfide del futuro.

Gianluca Guasco lavora in DENSO sin dalla nascita della Business Unit Aftermarket, 2004. Pioniere e colonna portante della realtà Aftermarket DENSO ha posto le basi dello sviluppo della Business Unit ricoprendo responsabilità in ambito di Sviluppo Network, Marketing, Comunicazione, Assistenza Tecnica, Prodotto e Acquisti, con responsabilità delle strategie aziendali per il Sud Europa.

Guasco ha alle spalle oltre 30 anni di esperienza in diverse aziende multinazionali di primaria importanza nella produzione, distribuzione e assistenza dei ricambi Automotive.